Die einzig wahre Liebe?
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Die einzig wahre Liebe?


Was erwartest du in einer Beziehung von deiner grossen Liebe? Ich vermute es geht dir ähnlich wie mir: Du möchtest wissen und spüren, dass du der / die ‹Einzige›, und ‹Wichtigste› für dein Gegenüber bist, ernst genommen und wertgeschätzt wirst.

Und wie ist das in einer Kundenbeziehung? Ich glaube in diesem Aspekt ziemlich ähnlich. Ein Kunde erwartet neben Resultaten die volle Aufmerksamkeit von mir und meinem Projektteam. Eben dieses Gefühl, dass er der ‹Einzige› und ‹Wichtigste› ist für uns und wir ihn und seine Bedürfnisse ernst nehmen.

Wie Liebeskummer entsteht

Meine Realität ist jedoch meistens, dass ich wie meine Kollegen, parallel noch weitere Kunden-Projekte, Produkte Entwicklungen und laufende Service Verträge mit Changes und Incidents haben und tagtäglich diese parallel jonglieren müssen. Das ist aber einem einzelnen Kunden zu Recht ziemlich egal. Er bezahlt meinen Arbeitgebern für eine Leistung. Punkt. Entsprechend kommt auch wenig bis kein Verständnis auf für das Argument: «Leider hatte ich noch keine Zeit, da ich für ein anderes Projekt arbeiten musste». Denn ultimativ zeigt dieses Argument meinem Kunden nur, dass ich die zeitliche Aufteilung meiner Arbeit nicht im Griff habe und er mir weniger wichtig ist als Andere. Leider habe ich entgegen besserem Wissen, schon mehrfach dieses Argument gebraucht. Und entsprechend Liebeskummer verursacht.

Was zusätzlich Konflikte verursacht

Erschwerend kommt für mich das Ungleichgewicht der Zeit hinzu, die in das Projekt investiert werden kann. Die meisten meiner Kunden haben nicht mehrere Mandate parallel, sondern können sich zu einem grossen Teil Ihrer Stellenprozente auf das von mir auf der Gegenseite betreute Projekt fokussieren. Für das ich aber eine viel kleinere Zeitlimite und ein klares Budget habe. In der Praxis meldet sich also oben beschriebener Kunde laufend durch den Tag hinweg telefonisch, via Teams oder per E-Mail und möchte Angelegenheiten besprechen. Er hat ja Zeit und möchte arbeiten, aber dafür braucht er mich. Ich habe aber andere Projekte parallel und eigentlich keine Zeit. Ein Dilemma mit Konfliktpotential.

Wie ich versuche die Beziehung zu retten

Ich habe keine universelle Strategie, um das obige Problem zu lösen. Es bleibt permanent eine Herausforderung. Und doch glaube ich, die Beziehungsprobleme mit den untenstehenden Punkten mindern zu können:

  • Rückfragen, klären und delegieren: Viele Anfragen sind nicht so konkret wie z.B. «Können wir Thema X kurz besprechen, damit ich Entscheidung Y habe um Termin Z zu setzen», sondern eher unpräzis wie z.B. «Ich habe eine wichtige Anfrage, kannst du mich bitte kurz anrufen?». Oder: «Hast du kurz 5 Minuten Zeit?». Ich erlaube mir, derartige Gesprächswünsche bei Zeitknappheit nicht direkt zu erfüllen, sondern erst einmal zurückzufragen, damit ich die Wichtigkeit und Dringlichkeit beurteilen und die Anfrage allenfalls sogar delegieren kann.
  • Transparent die Vorteile meiner ‹Kunden-Monogamie› herausheben: Ich habe mir angewöhnt, in Gesprächen auch andere Kunden wertschätzend und respektvoll zu erwähnen und dabei die Vorteile für die aktuelle Zusammenarbeit herauszuheben. Das kann z.B. ein Dokument sein, dass ich schneller erarbeiten kann, weil ich es schon für einen anderen Kunden zuvor erarbeitet habe. Oder es kann bedeuten, dass ich die Anforderung schneller verstehe, weil ich noch andere Kunden dieser Branche betreue. Beides spart Zeit und Geld.
  • Kanalisieren: Die wenigsten der diversen Anfragen, die ich während einem Arbeitstag erhalte, sind dringend und wichtig. Entsprechend lassen sie sich kanalisieren und sammeln. Fast immer mache ich mit meinen Kunden regelmässige (meist wöchentliche) Meetings ab, für die ich eine Traktandenliste führe. Die meisten Anfragen werden dann nicht direkt von mir beantwortet, sondern kommen in Absprache auf diese Liste und werden dann effizient am wöchentlichen Sync besprochen. Je länger die Zusammenarbeit dauert, desto mehr gewöhnt sich der Kunde an diese Arbeitsweise und die Anfragen unter der Woche nehmen ab.

Wie stellst du sicher, dass deine Kundenbeziehung ‹ewig hält›?

  • Michael Lutz

    IT Projektleiter bei der isolutions AG. Begeistert von Menschen und Technik.

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